Osnovna načela u radu s ljudima
U sljedećih nekoliko odjeljaka dat ćemo niz "zlatnih pravila" za rad s korisnicima. Većinom su to stvari koje negdje duboko u sebi znamo, ali često na njih zaboravimo. Počinjemo s onim što smatramo osnovnim.
Napomena: Molimo vas da obavezno provedete aktivnosti koje vam predlažemo. Svoje odgovore ne morate nikome pokazati. Ako ih objavite, molimo vas, vodite računa o tomu da ne otkrivate nikakve informacije koje bi mogle omogućiti identifikaciju korisnika.
ZAINTERESIRAJTE SE ZA KORISNIKA I KONCENTRIRAJTE SE NA NJEGA
Kad smo s korisnikom najvažnije je da svu svoju pažnju posvetimo toj osobi, a ne drugim stvarima. To je lako reći, ali je većini teško tako postupiti. Općenito, imamo teške i komplicirane živote. Možda razmišljamo o nečemu u osobnom životu ili nečemu što ćemo kasnije morati učiniti, ili čak o tomu što ćemo imati za večeru. Može nas prekinuti telefon, netko tko dolazi s nekim pitanjem ili nešto treće.
U određenom smislu stvar je jednostavna: ako se potpuno ne koncentriramo na korisnika, odnos neće funkcionirati.
Nadalje, pitanje je želimo li i možemo li suosjećati s korisnikom. U većini slučajeva suosjećamo. Međutim, postoji niz situacija u kojima imamo svoje mišljenje o korisniku, ne sviđa nam se on ili njegov način života ili njegovi postupci. Možda postoji neslaganje osobnosti. To može stvoriti znatne probleme u odnosu. U ekstremnim slučajevima zaključit ćemo da su nam sastanci s korisnikom opterećenje. U takvim okolnostima savjetujemo vam da se najprije pobrinete za superviziju rada s korisnikom. Ako odnos stvarno ne funkcionira, okončajte ga i uputite korisnika drugom pomagaču. O identificiranju i suosjećanju s korisnikom govorit ćemo u jednom od sljedećih odjeljaka ovog tečaja (vidi 2.6.).
Aktivnosti
ZAUZMITE HUMAN I SUOSJEĆAJAN STAV
Jedno od temeljnih načela rada s korisnicima je humanost i suosjećanje. Svi smo mi samo ljudi. Svi imamo svoje jake strane i svoje mane. Smisao je da pokušamo osjetiti ono što osoba osjeća i da na njezine postupke gledamo s ljudske točke gledišta. Često smo zauzeti i prezauzeti formalnostima koje moramo obaviti s korisnikom i informacijama koje želimo dobiti kako bismo osobi pomogli. Zaboravimo da osoba ima emocije i osjećaje i da se nalazi u situaciji koja joj je možda strana te da zbog toga može biti pod velikim stresom.
Humanost i suosjećanje ne bi trebali zaslijepiti vašu objektivnost. Objektivnost s jedne strane i humanost i suosjećanje s druge, dvije su vrlo različite stvari i naše je iskustvo da su vrlo kompatibilne. Potrebno je iskustvo kako bi ih se razdvojilo. O identifikaciji s korisnikom i o objektivnosti detaljnije ćemo govoriti u jednom drugom odjeljku (vidi 2.6.).
Aktivnosti
SLUŠATI I REAGIRATI NA CIJELU OSOBU
Važno je promatrati osobu, a ne samo slušati njezine riječi. Znamo da je oko 70% komunikacije neverbalno. Dakle, promatrat ćemo cijelu osobu. Kako je odjevena? Ima li osobit miris? Kako se drži? Što je s mišićima i tijelom osobe? Kako hoda i kako se pokreće? Kakav je izraz lica osobe? Također, jesu li riječi koje osoba izgovara u skladu s drugim aspektima njezina govora? Na primjer, osoba može reći: "Vrlo sam mirna", ali u jako uzbuđenom ili ljutitom tonu. Drugi tipičan primjer može biti osoba koja kaže: "Dobro sam", ali tako tiho i takvim tonom da je očigledno da je osoba depresivna ili ljutita.
Važno je da pomagač kontinuirano i kritički promatra korisnika kako bi o njemu dobio što više informacija i da ne obraća pažnju samo na korisnikove riječi.
O tomu ćemo mnogo detaljnije govoriti na tečajevima o komunikaciji i psihologiji.
Aktivnosti
Napomena: Molimo vas da obavezno provedete aktivnosti koje vam predlažemo. Svoje odgovore ne morate nikome pokazati. Ako ih objavite, molimo vas, vodite računa o tomu da ne otkrivate nikakve informacije koje bi mogle omogućiti identifikaciju korisnika.
ZAINTERESIRAJTE SE ZA KORISNIKA I KONCENTRIRAJTE SE NA NJEGA
Kad smo s korisnikom najvažnije je da svu svoju pažnju posvetimo toj osobi, a ne drugim stvarima. To je lako reći, ali je većini teško tako postupiti. Općenito, imamo teške i komplicirane živote. Možda razmišljamo o nečemu u osobnom životu ili nečemu što ćemo kasnije morati učiniti, ili čak o tomu što ćemo imati za večeru. Može nas prekinuti telefon, netko tko dolazi s nekim pitanjem ili nešto treće.
U određenom smislu stvar je jednostavna: ako se potpuno ne koncentriramo na korisnika, odnos neće funkcionirati.
Nadalje, pitanje je želimo li i možemo li suosjećati s korisnikom. U većini slučajeva suosjećamo. Međutim, postoji niz situacija u kojima imamo svoje mišljenje o korisniku, ne sviđa nam se on ili njegov način života ili njegovi postupci. Možda postoji neslaganje osobnosti. To može stvoriti znatne probleme u odnosu. U ekstremnim slučajevima zaključit ćemo da su nam sastanci s korisnikom opterećenje. U takvim okolnostima savjetujemo vam da se najprije pobrinete za superviziju rada s korisnikom. Ako odnos stvarno ne funkcionira, okončajte ga i uputite korisnika drugom pomagaču. O identificiranju i suosjećanju s korisnikom govorit ćemo u jednom od sljedećih odjeljaka ovog tečaja (vidi 2.6.).
Aktivnosti
- Navedite primjer situacije u kojoj ste se koncentrirali na korisnika i to je funkcioniralo.
- Navedite primjer situacije u kojoj korisniku niste pružili punu pozornost. Što se dogodilo?
- Postoje li situacije za koje ovo ne vrijedi? Opišite svoje iskustvo.
ZAUZMITE HUMAN I SUOSJEĆAJAN STAV
Jedno od temeljnih načela rada s korisnicima je humanost i suosjećanje. Svi smo mi samo ljudi. Svi imamo svoje jake strane i svoje mane. Smisao je da pokušamo osjetiti ono što osoba osjeća i da na njezine postupke gledamo s ljudske točke gledišta. Često smo zauzeti i prezauzeti formalnostima koje moramo obaviti s korisnikom i informacijama koje želimo dobiti kako bismo osobi pomogli. Zaboravimo da osoba ima emocije i osjećaje i da se nalazi u situaciji koja joj je možda strana te da zbog toga može biti pod velikim stresom.
Humanost i suosjećanje ne bi trebali zaslijepiti vašu objektivnost. Objektivnost s jedne strane i humanost i suosjećanje s druge, dvije su vrlo različite stvari i naše je iskustvo da su vrlo kompatibilne. Potrebno je iskustvo kako bi ih se razdvojilo. O identifikaciji s korisnikom i o objektivnosti detaljnije ćemo govoriti u jednom drugom odjeljku (vidi 2.6.).
Aktivnosti
- Opišite situaciju u kojoj ste korisniku pristupili na human i suosjećajan način. Kako se osjećao korisnik? Kako ste se vi osjećali?
- Opišite situaciju u kojoj korisniku niste pristupili na human i suosjećajan način. Kako se osjećao korisnik? Kako ste se vi osjećali?
- Navedite situacije za koje humanost i suosjećanje ne vrijede.
SLUŠATI I REAGIRATI NA CIJELU OSOBU
Važno je promatrati osobu, a ne samo slušati njezine riječi. Znamo da je oko 70% komunikacije neverbalno. Dakle, promatrat ćemo cijelu osobu. Kako je odjevena? Ima li osobit miris? Kako se drži? Što je s mišićima i tijelom osobe? Kako hoda i kako se pokreće? Kakav je izraz lica osobe? Također, jesu li riječi koje osoba izgovara u skladu s drugim aspektima njezina govora? Na primjer, osoba može reći: "Vrlo sam mirna", ali u jako uzbuđenom ili ljutitom tonu. Drugi tipičan primjer može biti osoba koja kaže: "Dobro sam", ali tako tiho i takvim tonom da je očigledno da je osoba depresivna ili ljutita.
Važno je da pomagač kontinuirano i kritički promatra korisnika kako bi o njemu dobio što više informacija i da ne obraća pažnju samo na korisnikove riječi.
O tomu ćemo mnogo detaljnije govoriti na tečajevima o komunikaciji i psihologiji.
Aktivnosti
- Navedite nekoliko primjera situacija u kojima se riječi osobe nisu podudarale s njezinim ponašanjem i ostalim obilježjima.
- Navedite primjer situacije u kojoj su korisnikove riječi odgovarale njegovom ponašanju i ostalim obilježjima.
- Postoje li situacije u kojima nije važno promatrati cijelu osobu?